En este momento, no se puede negar: las marcas necesidad redes sociales, independientemente de la industria en la que se encuentre.
Publicar contenido y convertirse en una fuente de referencia de noticias dentro de su industria son solo algunas de las formas en que las redes sociales pueden brindar valor a las empresas. Brinda a sus seguidores una mirada interna de quién es usted como marca, establece credibilidad y le brinda la oportunidad de aumentar su audiencia.
Pero al poner su marca en el centro de atención de las redes sociales, existe el riesgo de recibir un comentario negativo ocasional, pero esto no debería ser motivo de pánico.
Usted podría estar pensando, “¿Los comentarios negativos no alejarán a otros clientes potenciales?”
No necesariamente, los comentarios negativos también brindan una excelente oportunidad para mostrar su servicio al cliente. De hecho, resolver problemas negativos puede resultar en 3 veces más ingresos potenciales para las marcas que solo las críticas positivas.
Cuando inevitablemente aparezca la negatividad, equípate con diferentes tácticas para manejarla. Aquí hay 5 formas principales en que las marcas pueden combatir la negatividad en las redes sociales.
Contenido del artículo
1. Responda públicamente lo más rápido posible
Cuando reciba un comentario negativo en una de las páginas o publicaciones de las redes sociales de su marca, y el comentario justifique la participación, responda públicamente. Esto no solo hace una diferencia para la persona que hizo el comentario, sino que también garantiza que otros en su comunidad en línea verán que usted es proactivo en el manejo de las quejas de los clientes. También es una oportunidad para mostrar su profesionalismo y empatía por sus clientes.
Además, vale la pena responder lo más rápido posible a un comentario negativo. Puede que no te des cuenta de la gran diferencia que hace, pero de hecho, el 42 % de los consumidores esperan un tiempo de respuesta de menos de una hora cada vez que intentan ponerse en contacto con una marca en las redes sociales. Por supuesto, tómese unos minutos para pensar en una respuesta apropiada y cortés, pero no se demore demasiado, puede terminar costándole negocios en el futuro.
2. Lleva la conversación a un lugar privado
Llevar la conversación a un mensaje privado le muestra al cliente en cuestión que valoras lo que tiene que decir y que estás comprometido a brindar una solución. Pero también significa ocultar más negatividad potencial de sus otros clientes.
Nunca se sabe cómo responderá un cliente insatisfecho a sus intentos de ayudar en cualquier situación. Y si las cosas se complican, no querrá que sea público para todos sus seguidores y sus amigos.
3. Sea comprensivo, no insolente
Muchas veces, los clientes insatisfechos solo quieren saber que están siendo escuchados. Ten empatía y escucha de verdad. Es una de las formas más rápidas de apagar un incendio antes de que realmente comience.
Esto se debe a que mostrar empatía es una forma sencilla de ilustrar que su marca está centrada en el cliente. ¿Cómo haces esto? Es simple: responda como un ser humano, no como una marca. Al fin y al cabo, las empresas están hechas de personas y tus clientes quieren saber que la tuya también lo está.
Así que muéstreles que sus preocupaciones son válidas. Si su marca tiene algo por lo que disculparse, dígalo. Y no importa cómo actúe el cliente, mantén tus reacciones tranquilas y educadas. Profesional no tiene que significar estoico, pero sí significa mantener un sentido del decoro.
4. Ofrezca una solución valiosa
Por supuesto, no importa lo que le diga a un cliente angustiado, no hará ninguna diferencia si no muestra ningún seguimiento. Si hay una solución simple para solucionar el problema del cliente, adelante, arréglela.
Si es un problema más grande de lo que tiene la capacidad de manejar por sí mismo, pase el cliente a un representante de servicio al cliente. Pero a menudo, hay acciones bastante fáciles que contribuirán a una experiencia positiva general para el cliente y, con suerte, una que les contarán a los demás. Por ejemplo, podrías ofrecerles un código de cupón exclusivo para que lo usen en su próxima compra.
5. Sepa cuándo no participar
Finalmente, es importante saber cómo participar para convertir un comentario negativo en una experiencia positiva. Pero desafortunadamente, a veces simplemente no puedes ganar.
El “troleo” puede ocurrir en la página o las publicaciones de su marca y, a menudo, no tiene nada que ver con su producto o servicio. Estos comentarios pueden ser agresivos y/o despectivos de alguna manera (racistas, sexistas, homófobos, etc.).
En lugar de comprometerse con las personas que hacen estos comentarios, concéntrese más en asegurarse de que su comunidad sepa que su empresa no tolera el discurso de odio. Deje en claro, en la biografía de su empresa o en la sección «Acerca de nosotros», lo que aceptará y lo que no aceptará en la página de su marca.
Como se indicó anteriormente, no puede evitar por completo que aparezcan comentarios negativos en las redes sociales de su marca. Pero tu puede controlar cómo se manejan esas instancias negativas. Con un poco de previsión, podrá convertir esos comentarios negativos en experiencias positivas y, con suerte, en muchos más clientes satisfechos en el futuro.
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