Cómo las marcas tecnológicas pueden usar los comentarios de los clientes para mejorar su ROI

Durante mucho tiempo, las marcas tecnológicas han medido su éxito en función del retorno de la inversión (ROI).

Sin embargo, si bien hay una serie de análisis que se pueden utilizar para profundizar en por qué su ROI es bueno o malo, no ha habido una forma definida de determinar cosas concretas para mejorar.

Todo esto está cambiando (señal de música dramática).

Por qué los comentarios de los clientes son importantes para las marcas tecnológicas

Hoy en día, las marcas en la industria de la tecnología están más centradas en el cliente que nunca.

Esto se debe a que ellos tener ser – estar.

Con tanta competencia, es más fácil que nunca para los prospectos abandonar el barco en cualquier momento.

Como resultado, estas marcas tienen que encontrar nuevas formas de medir lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes para crear una experiencia que mantenga a las personas a largo plazo.

Esto es especialmente importante para las marcas tecnológicas que funcionan con un modelo de suscripción, como las marcas SaaS. Ellos necesidad clientes leales a largo plazo para obtener un retorno de la inversión.

Piénsalo:

Si una empresa cobra $12 al mes por su servicio de tecnología y un cliente se queda dos meses, solo recibe $24 de ese cliente. Sin embargo, si el cliente se queda por 10 meses, recibe $120.

Afortunadamente, estamos en una era en la que es increíblemente fácil obtener comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, el ROI.

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Cómo obtener comentarios de los clientes

Lo primero es lo primero, para utilizar los comentarios de los clientes para realizar cambios, las marcas deben conocer los pensamientos y las experiencias de sus compradores.

Hay varias maneras de hacer esto:

1. Encuestas de clientes

Las encuestas son una forma rápida y fácil de obtener comentarios de sus clientes. Básicamente, son formularios breves que hacen una serie de preguntas con el objetivo de averiguar qué funciona y qué no.

Lo bueno de las encuestas es que puedes obtener respuestas masivas y unirlas entre sí. Si 20 personas se quejan de que su línea directa de servicio al cliente tarda demasiado en comunicarse, sabe que es algo en lo que debe trabajar.

Sin embargo, cada experiencia del cliente es diferente y debe tener cuidado con los comentarios que recibe. Lo que funciona para algunos clientes no funciona para otros, y depende de usted decidir quiénes son sus mejores clientes.

Desde allí, puede escuchar específicamente a su comentarios y utilícelos para impulsar cualquier mejora en la experiencia general.

Puedes realizar encuestas por:

• Enviar correos electrónicos a los clientes cuando interactuaron con su marca (ya sea cuando invirtieron en su producto, se comunicaron con su línea de atención al cliente o tomaron otra acción)
• Implementar ventanas emergentes en su sitio web que soliciten comentarios en el momento
• Compartir su encuesta en las redes sociales para obtener una respuesta más general de ambos clientes y perspectivas

2. Reseñas de clientes

A veces, ni siquiera necesitará crear una encuesta si tiene acceso a una cantidad decente de reseñas de clientes.

Hoy en día, las reseñas son más importantes que nunca, ya que más del 90 % de los consumidores consultan al menos una reseña antes de realizar una compra.

No solo transmiten su valor a los prospectos futuros, sino que también le brindan información sobre lo que sus clientes piensan y sienten en relación con su marca.

Examine las reseñas de sus clientes para ver si puede encontrar algún comentario útil que pueda usar.

Por ejemplo, si tiene dos niveles de suscripción y varias revisiones indican que les gustaría un nivel intermedio, puede agregar un nivel intermedio.

Como resultado, obtendrá más clientes y, a su vez, aumentará su ROI.

3. Llegar a los clientes

Las formas anteriores de obtener comentarios son buenas, pero pueden ser vagas e inútiles si no obtiene ninguna respuesta a la encuesta o las reseñas no le brindan la información que necesita.

Sin embargo, hay una manera de generar comentarios que profundizan en lo que sus clientes quieren y necesitan.

La clave es encontrar de 3 a 5 de sus mejores clientes (estos son los que han estado con usted por más tiempo o los que tienen el valor de vida más alto) y entrevistarlos individualmente para obtener sus comentarios.

Claro, este método requiere más tiempo que los demás, pero puede ser realmente útil para obtener información de primera mano sobre las mentes de sus principales compradores.

Sin embargo, lo mejor es que puedes pedirles que expliquen sus pensamientos. Por ejemplo, si le dicen que, idealmente, les gustaría una opción de suscripción de segundo nivel, puede profundizar más y averiguar qué funciones les gustaría ver dentro de ese nivel.

Una vez que haya identificado a sus principales clientes, comuníquese con un simple correo electrónico preguntando si puede conversar por teléfono (esta suele ser la mejor manera de iniciar la conversación a menos que pueda reunirse con ellos cara a cara).

Mejorar el ROI con los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una herramienta muy valiosa para mejorar su negocio.

Saber lo que a sus clientes les gusta y disgusta de trabajar con usted le brinda toda la información que necesita saber para mejorar su experiencia.

Como resultado, creará clientes más felices, generará más clientes potenciales (porque los prospectos futuros verán cuán felices están sus clientes actuales a través de sus reseñas) y aumentará drásticamente su ROI.

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