Comunicaciones de crisis: ¿Qué puede aprender su empresa de los Boy Scouts?

Los Boy Scouts of America han tenido su parte de sombra arrojada recientemente. Como Boy Scout que creció en los años 70, pensé en enviar un poco de amor a la organización que me enseñó cómo hacer un nudo cuadrado, tener un puesto de limonada exitoso y cómo no para preparar llantas para un auto Pinewood Derby. Los Boy Scouts of America se fundaron en 1910 en Cincinnati, Ohio, y ayudaron a enseñar a niños como yo (una vez) muchas cosas que no necesariamente se enseñaban en casa o en la escuela, incluida una lección importante que las empresas inteligentes también deberían aprender.

Su lema «Prepárate» se ha quedado conmigo a lo largo de los años y, debido a la pandemia actual, es quizás más relevante ahora que nunca. La «nueva normalidad», sobre la que escribí en un blog anterior, ha obligado a las empresas a cuestionar todo, desde en qué verticales deberían vender, hasta si deberían continuar vendiendo su producto actual. Además de eso, estamos viendo mayores divisiones raciales y más protestas relacionadas que han llevado a que las empresas sean saqueadas y/o quemadas hasta los cimientos. Todo esto ha obligado a los líderes empresariales a repensar las misiones, estrategias y actividades del día a día de su empresa.

Sí, su empresa es vulnerable

Muchos ejecutivos piensan: “Esto nunca nos podría pasar a nosotros. Hemos tenido 24 trimestres de aumentos de existencias. Llevamos alrededor de 112 años y hemos sobrevivido a dos guerras mundiales, la Gran Depresión y la Gran Recesión”. No se equivoquen, todas las empresas son vulnerables. Cada uno.

Cuando estaba obteniendo mi licenciatura en Periodismo con énfasis en Relaciones Públicas (PR), la última clase que tomé antes de graduarme fue “Comunicaciones de Crisis”. Como parte de la clase, nuestro profesor invitó al jefe de relaciones públicas de la Estación Generadora Nuclear de Palo Verde a ser un orador invitado. En ese momento, Palo Verde era la planta de energía nuclear más grande de los EE. UU. Cuando se le preguntó si tenía o no un plan de comunicación de crisis, dijo: “No lo necesitamos. Nuestras instalaciones están tan bien protegidas que dos aviones DC-10 podrían chocar contra ellas y no pasaría nada”. Esto fue antes de los ataques del 11 de septiembre. Tengo curiosidad por saber si tienen un plan de comunicación de crisis ahora. Ciertamente lo espero.

Cómo preparar a su empresa para lo peor

Lo primero es lo primero, es importante reunir a los mejores talentos de su empresa para intercambiar ideas sobre las posibilidades. Soy un gran defensor del trabajo en equipo. Lo que puede ser invisible para una mente puede ser una epifanía cuando varias personas unen sus mentes. Haga que su equipo imagine lo que podría pasarle a sus instalaciones de fabricación, proveedores, empleados, todo si ocurre el peor de los casos. Si 2020 aún no le ha enseñado a su empresa a esperar lo inesperado, con suerte este blog lo hará. Escribe una lista y trabaja hacia atrás. Para cada escenario, es imperativo que su equipo cree un plan de comunicación de crisis que, como mínimo, reduzca las noticias negativas en los medios y, como máximo, las elimine por completo.

Los conceptos básicos para redactar un plan de comunicaciones de crisis incluyen una cadena telefónica, de modo que cada líder comercial clave esté al tanto de la situación y en contacto entre sí. La velocidad es esencial y es primordial durante una crisis. A continuación, cree lugares físicos para sus empleados y portavoces clave, así como espacios adyacentes para los medios. Plantillas de borrador de avisos para los medios, así como comunicados de prensa, por lo que en el momento, no tiene que empezar desde cero. Cree borradores para tantos escenarios posibles como se le ocurran a su personal. Es un dolor hacerlo en la parte delantera, pero en el momento, demostrará ser un salvavidas.

Es tiempo de irse

Tener el plan de comunicación de crisis es el primer paso. También es importante saber que el plan es un documento vivo y que respira. Debe revisarse y revisarse al menos una vez al año. También es importante que los voceros sean examinados y capacitados para tratar con los medios. El hecho de que su liderazgo sepa de negocios no significa que sea un orador eficaz, especialmente bajo presión. Encontrar el orador adecuado para decir el mensaje correcto es primordial, y los oradores deben recibir capacitación continua durante todo el año para asegurarse de que estén preparados en caso de que suceda lo peor.

Los simulacros deben convertirse en parte del plan, al igual que los simulacros de incendio en las escuelas públicas. Cuando (y sucederá) una crisis le sucede a su empresa, cuanto más preparado esté, mejor. Será extremadamente desafiante, independientemente de lo preparado que esté. Pero seguir los pasos en preparación para una crisis ayudará a minimizar cualquier paso en falso y ayudará a garantizar que el liderazgo tome las decisiones, las comunicaciones y las acciones clave durante una crisis. Esto ayudará a su empresa en caso de tormenta y tendrá efectos positivos en sus resultados. ¿Qué tan preparada está su empresa?

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