Gestión de crisis en un mundo hiperconectado

La era digital ha traído un conjunto completamente nuevo de desafíos en el desarrollo de un plan de gestión de crisis. Históricamente, se necesitaba un plan de gestión de crisis en caso de un desastre natural, rumores o fechorías organizacionales. Sin embargo, con la creciente dependencia de Internet y la aparición de la nube, las empresas se ven en la necesidad de prepararse para un nuevo tipo de amenaza: los ataques cibernéticos.

LA CRISIS CIBERNÉTICA

Las empresas dependen en gran medida de los sistemas informáticos y la tecnología para almacenar, organizar y transferir sus datos. La hiperconectividad en la que se transfieren los datos facilita que estos datos sean accesibles para casi cualquier persona. En respuesta, más empresas están invirtiendo en seguridad cibernética. La seguridad cibernética es simplemente la protección de los datos informáticos y otra información privada contra el acceso no autorizado. La ciberseguridad es fundamental para evitar el robo de información y datos privados.

Los ataques cibernéticos ocurren todos los días. En menos de un año, varias de las marcas más confiables del mundo se han convertido en víctimas de una violación de datos. Según un informe reciente de Symantec, los ciberataques contra grandes marcas aumentaron un 40 % en 2014. Estas marcas incluyen Target, Home Depot, JP Morgan Chase, Neiman Marcus, Staples, Healthcare.gov, y la lista sigue creciendo.

GESTIÓN DE CRISIS

Los ataques cibernéticos están dejando marcas y reputaciones expuestas. Con el surgimiento de la tecnología en la nube y las transferencias digitales, los planes de gestión de crisis de la empresa ahora deben abordar la amenaza y enumerar los procedimientos para sobrevivir a un incidente de seguridad cibernética o una violación de datos.

Demasiadas empresas cometen el error de esperar a que ocurra una crisis para planificar una reacción; un plan de gestión de crisis está diseñado para identificar amenazas potenciales, evaluar el impacto probable en el negocio y definir las medidas de control o respuesta apropiadas. El plan necesita

• Predecir cualquier cosa que pueda impactar potencialmente en el negocio;
• Definir medidas preventivas para minimizar el riesgo;
• Describir un curso de acción en caso de que la prevención no funcione
• Determinar qué posición tomar sobre el tema; y
• Detalle las acciones a tomar cuando se presente una crisis.

Es vital que los empleados se mantengan actualizados con cualquier cambio de política o actualizaciones de software. Capacitar a los empleados sobre la seguridad en Internet e informarles sobre cualquier peligro o amenaza también es una parte importante de un plan de comunicación de crisis eficaz. Además, un plan de comunicación de crisis debe identificar a las partes interesadas clave y la forma adecuada de abordar a cada una de ellas de manera rápida y responsable en caso de una crisis.

PLANIFICACIÓN DE ESCENARIOS DE CRISIS

Una encuesta reciente de Kaspersky Lab y B2B International revela que el 94 % de las empresas se enfrentan a problemas de ciberseguridad. Target experimentó recientemente el robo de más de 40 millones de registros de tarjetas de débito y crédito. Según Newsweek, el ataque finalmente le costó el puesto a la directora sénior de tecnología, Beth Jacob, y al director ejecutivo y presidente de la junta, Greg Steinhafel.

Newsweek también informó que el ataque le costó a Target $ 148 millones. Esto no incluye la pérdida de ganancias debido a una caída en la confianza del cliente, como resultado de la experiencia.

La respuesta inicial de Target a la violación masiva de datos se manejó mal, lo que causó un daño significativo a la reputación. La empresa se ha recuperado, pero el daño podría haberse mitigado si Target hubiera tenido un plan de comunicación de crisis predeterminado que detallara cómo comunicarse con éxito con la prensa, los clientes, el gobierno y las partes interesadas clave.

Bernstein Crisis Management afirma que se puede causar un daño significativo a la reputación y credibilidad de una empresa si no se prepara de manera efectiva en lo que se comunica al público y/oa las partes interesadas clave.

En este caso, Target inicialmente subestimó la gravedad de la situación, disculpándose por las molestias del ataque masivo y terminando por despedir la consternación de los clientes. Los comunicados de prensa pronto fueron reemplazados por un lenguaje que abordaba el estrés de los clientes, pero hubiera sido menos dañino si Target se hubiera preparado para tales escenarios y analizado los mensajes redactados previamente.

Aunque nunca podremos prevenir por completo los ciberataques y las infracciones de seguridad, podemos tomar medidas para mitigar los efectos de las infracciones de datos y otras ciberamenazas si contamos con un plan de gestión de crisis.