Las mejores lecciones que se pueden aprender del abandono del carrito de compras en el comercio electrónico B2B

A principios de 2019, Forrester Research pronosticó que el comercio electrónico B2B en los EE. UU. alcanzará los 1,8 billones de dólares y representará el 17 % de todas las ventas B2B para 2023.

Si bien muchas empresas B2B han respondido a esta tendencia predominante al preparar sus plataformas de compras de comercio electrónico, a veces olvidan que los compradores B2B han aprendido a esperar una experiencia de empresa a consumidor cuando compran en línea. Lograr que su sitio B2B brinde la experiencia óptima del cliente para maximizar la conversión requiere un enfoque analítico cuidadoso.

¡Puede obtener información transformadora siguiendo el rastro de datos del cliente que aborta! Si su plataforma de comercio electrónico B2B está experimentando un gran volumen de carritos de compras abandonados, puede ser el momento de optimizar el rendimiento de su sitio hasta la categoría de producto individual.

Información sobre el abandono del carrito

En 2019, la tasa de abandono del carrito de compras en línea llegó al 69,57 %, según Baymard.com, que promedió los resultados de 41 estudios de comercio electrónico diferentes. Con mucho, el porcentaje más alto de ellos fue el 53% atribuido a los clientes que se retiraron de las ventas cuando percibieron que los costos en línea eran demasiado altos. A esto le siguió el 31 % que abortó la venta final porque no quiso dedicar el tiempo necesario para crear una cuenta.

Un error común es que el costo es el factor primordial que hace que los compradores compren en línea; sin embargo, un porcentaje nominal de carritos abandonados es inevitable debido a que los visitantes del sitio compran para comparar precios, guardan artículos para comprarlos más tarde o simplemente exploran productos sin ninguna intención real. de comprar Cualquier carrito abandonado es perjudicial como costo porque se invirtieron recursos en nutrir al cliente, pero esas ventas abortadas también pueden verse como oportunidades importantes para investigar y aprender cómo sus clientes experimentan las compras en su sitio.

Optimizar para la conversión

Con la rápida disminución de la capacidad de atención de hoy en día, incluso un retraso de un segundo en el tiempo de carga del sitio web puede contribuir a la frustración que hace que las personas abandonen su carrito. Es importante saber qué páginas de productos en su sitio deben cargarse más rápido y qué páginas pueden sacrificar la velocidad por imágenes, videos u otro contenido dinámico de mayor calidad. Esto dependerá completamente de las expectativas de su cliente para comprar en esa categoría en particular.

El tiempo medio de carga de la página fue de 3,88 segundos en los sitios «Top 1000» de Internet Retailer. Las páginas de ciertas categorías de productos, como artículos para el hogar/muebles para el hogar, requieren, en promedio, un segundo más para cargarse porque contienen imágenes de alta resolución. En pocas palabras, los consumidores en línea esperan contenido más impactante visualmente en esta categoría de productos, y eso contribuye al tiempo total de carga de la página.

Los accesorios para automóviles, por otro lado, son un segundo más rápidos y pueden funcionar con imágenes en miniatura que necesitan menos tiempo para cargarse. Para esta categoría en línea, los consumidores esperan más información textual y no esperan imágenes de alta resolución.

En otras categorías, los clientes pueden esperar ver reseñas, comparaciones e incluso recomendaciones de videos. Es un equilibrio requerido entre las expectativas del cliente y la estética por un lado y la funcionalidad rápida por el otro que debe lograr correctamente.

Sugerencias sobre la optimización para la conversión

Para optimizar el rendimiento de su sitio para la conversión, debe correlacionar las expectativas del cliente con el rendimiento de su sitio en cada categoría. Esto lo ayudará a comprender qué tan rápido debe cargar el sitio en cada categoría, cuántos ingresos están en juego y dónde comenzar a realizar cambios.

Si su mejor optimización de conversión en una categoría de producto requiere contenido dinámico y de alta resolución, considere acercar el contenido a sus usuarios. Luego, puede reducir las tasas de abandono del carrito habilitando el almacenamiento en caché de contenido para garantizar que los visitantes experimenten un tiempo de carga rápido incluso durante las horas pico.

Las redes de entrega de contenido (CDN) brindan una red distribuida globalmente de servidores proxy que almacenan contenido en caché en ubicaciones de borde y garantizan una entrega más rápida de su sitio web desde cualquier lugar donde sus clientes accedan, mejorando así la velocidad de acceso para descargar contenido dinámico. Esto incluso se puede hacer para el contenido alojado en un centro de datos local y no en la nube.

Sea transparente

Otra forma importante de reducir el abandono del carrito de comercio electrónico es mejorar la transparencia de los precios en cada paso. Presentar a los clientes tarifas adicionales al final contribuye al alto abandono del carrito. A medida que un comprador se mueve a través de su sitio hacia el pago, es crucial proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre los costos adicionales (como envío, impuestos y tarifas).

El cálculo de impuestos es un gran ejemplo. La integración de una solución de impuestos con su plataforma de comercio electrónico que proporciona cálculos de impuestos precisos y en tiempo real a medida que un cliente agrega productos a su carrito evita sorpresas al momento del pago y garantiza que se presenten estimaciones de impuestos precisas a los clientes.

Según una investigación realizada por Baymard.com, el 20 % de las transacciones en línea se cancelaron en 2019 porque los clientes estaban confundidos acerca de cómo se calculaban los costos de los pedidos. Si no puede proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre algunos costos hasta el pago (por ejemplo, el costo de envío), al menos presente el cálculo del costo final de una manera simple que sea fácil de entender.

La comodidad es el rey

Hazlo rápido

El tiempo es valioso para los consumidores, y los comerciantes B2B deben buscar formas de reducir la fricción en el proceso de compra tanto como sea posible para simplificar la experiencia del usuario y guiar al cliente sin problemas al pago.

Una forma de hacerlo es minimizando la cantidad de pasos necesarios para que los clientes completen una transacción en línea. Una de las principales causas del abandono del carrito de la compra es una experiencia de pago mal diseñada. Esto se puede mitigar, por ejemplo, no obligando a un cliente potencial a crear una cuenta para realizar una compra y reduciendo la cantidad total de pasos necesarios para realizar un pago.

Cuanto más rápido pueda pagar un cliente, es más probable que complete la transacción de compra y también regrese en el futuro.

Hazlo facil

Otro factor que contribuye al abandono de una transacción de comercio electrónico se relaciona con la frustración de tener que ingresar manualmente la dirección y la información de pago. Si desea reducir la frustración con su proceso de pago, revise la cantidad de campos de formulario en línea que un cliente debe completar y vuelva a evaluar si son necesarios o si hay formas más rápidas y menos repetitivas de solicitar los datos de un cliente. .

Ofrecer múltiples opciones de pago también es absolutamente clave para la conveniencia y garantizar que los clientes permanezcan con la compra hasta el final de la transacción. Si los clientes no pueden pagar con su método de pago preferido, es más probable que abandonen la transacción. En los EE. UU., las tarjetas de crédito son el método más preferido, sin embargo, las billeteras digitales se están posicionando rápidamente como el segundo método de pago más popular. De hecho, las billeteras digitales vinculadas a las tarjetas de débito son únicas en el sentido de que ofrecen alivio a muchos de los desafíos descritos anteriormente relacionados con la comodidad.

Para muchos clientes, especialmente los más jóvenes, la comodidad se resume en poder comprar a través de sus teléfonos inteligentes. Para 2021, se espera que el 53,9% de todas las ventas minoristas de comercio electrónico se realicen a través de teléfonos móviles. Si bien esta estadística se relaciona con una tendencia de empresa a consumidor, recuerde que los compradores B2B esperan la misma experiencia cuando compran en línea productos profesionales. Es importante asegurarse de que la página de pago de su sitio web sea compatible con dispositivos móviles.

Conclusión

Después de una evaluación cuidadosa de la experiencia del cliente en su plataforma de comercio electrónico B2B, comúnmente encontrará que muchas de las razones que contribuyen a la tasa de abandono del carrito de compras se deben a factores que pueden mitigarse con una mejor comprensión de las expectativas de su cliente objetivo. . Luego, iniciar la optimización de la conversión y la planificación basada en la investigación hará que la experiencia de compra B2B en línea sea increíble para sus compradores.