Por qué es importante comprender el recorrido del cliente para las marcas de alimentos y bebidas B2B

Se rumorea que la industria de alimentos y bebidas B2B se inclina cada vez más hacia un enfoque centrado en el cliente.

A diferencia del mundo B2C, donde las compras de alimentos son impulsadas por los dolores de hambre en nuestros estómagos y los carteles publicitarios deliciosos esparcidos por la ciudad, el proceso de compra B2B no es tan impulsivo.

De hecho, el viaje del cliente B2B siempre ha sido más un asunto «clínico» que involucra hechos concretos, grandes cantidades de información técnica y un poco de ventas persuasivas dirigidas a varios miembros del equipo.

Pero hoy, la industria alimentaria, que, seamos sinceros, es bastante emocionante, está comenzando a darse cuenta de que no tiene que apegarse a las viejas formas de pensar y, en cambio, puede evolucionar con los tiempos.

Como resultado, estamos comenzando a ver un cambio en el recorrido del cliente para las marcas de alimentos y bebidas B2B, así como un cambio en la forma en que las marcas que pertenecen a esta categoría interactúan y se conectan con sus compradores.

Hoy, al igual que en el mundo B2C, los clientes B2B esperan una experiencia de usuario fluida, una gran dosis de personalización y una gran cantidad de apoyo en cada etapa del viaje del cliente, y las marcas se están reuniendo en torno a estas nuevas expectativas.

Por qué es importante el viaje del cliente

Compradores B2B que disfrutan y, lo más importante, positivo experiencia del cliente, es mucho más probable que gasten más con el proveedor que proporcionó esa experiencia. También es más probable que paguen una prima por ese servicio y recomienden el proveedor a colegas, amigos y compañeros.

Cuanto más comprenda el viaje del cliente y los pensamientos y puntos débiles que los compradores tienen en cada etapa del mismo, mejor equipado estará para brindar una experiencia convincente que los haga volver por más. Es tan simple como eso.

Pero cualquiera que haya estado alguna vez involucrado en ventas B2B sabe lo complicado que puede ser. De hecho, CEB pidió a varios altos ejecutivos de empresas B2B de todo el mundo que describieran el proceso de compra B2B en una palabra.

¿Alguna idea de cuáles eran algunas de esas palabras?

Estamos hablando de cosas como “horrible”, “doloroso”, “duro” y “campo minado”. Ay.

Esto es particularmente frecuente en la industria de alimentos y bebidas B2B, porque no tiene todo el ángulo de alimentos deliciosos y bebidas sabrosas para comenzar. En cambio, hay más personas para impresionar (incluidos los cínicos que tienen presupuesto), el precio tiende a ser mucho más alto para las marcas B2B y el proceso no está impulsado ni por un ápice de emoción.

Esto pone en desventaja a las marcas B2B en esta industria.

Sin embargo, si se familiariza bien con el viaje de su cliente y comienza a identificar los puntos clave donde puede interactuar con los compradores y tener el mayor impacto, entonces comenzará a encontrarlo mucho menos «doloroso» y mucho menos como un «campo minado». ”.

El viaje ideal del cliente B2B

El viaje ideal del cliente en el mundo de la comida y bebida B2B es simple, intuitivo, personalizado y flexible. El único objetivo real es ayudar a los compradores a navegar con facilidad y sin problemas desde la búsqueda de productos hasta el proceso de compra real y más allá, hasta las secuelas de las ventas y el servicio.

Para hacer esto, necesitas saber:

• El proceso exacto por el que pasan sus clientes cuando le compran. (¿Por lo general, comienzan con una búsqueda de productos genéricos y luego refinan lo que están buscando a partir de ahí? ¿Por cuántos guardianes debe pasar la decisión? ¿En qué punto necesitan que se respondan sus objeciones?)
• Lo que necesitan en cada paso de ese proceso. (Por ejemplo, cuando realizan una búsqueda de productos, ¿qué les facilitará la tarea? ¿Los beneficios de su producto? ¿Las especificaciones del servicio? ¿El precio?)
• ¿Qué orienta a los compradores hacia la siguiente etapa del recorrido del cliente? (¿Necesitan garantías? ¿Hay alguna información específica que necesiten para que pasen de dudar a comprar con certeza?)

Recuerda que las cosas son diferentes en el mundo B2B.

Mientras que las marcas de alimentos B2C pueden colocar algunas fotos deliciosas de alimentos en sus sitios web y dejar que ellos hablen, las marcas B2B tienen que trabajar un poco más, sobre todo porque tienen que convencer a dos personas diferentes.

En primer lugar, deben convencer a los usuarios, que suelen estar más preocupados por los detalles del producto, sus especificaciones y sus características. En segundo lugar, tienen que convencer a los que toman las decisiones finales, que se preocupan por el precio, los contratos y las garantías posteriores a la compra.

Es importante que conozca el recorrido del cliente para ambas cosas de estos diferentes tipos de compradores para que pueda brindarles la información correcta en el momento adecuado.

Conozca el viaje de su cliente

Si no conoce el recorrido del cliente que realizan sus compradores, ahora es el momento de conocerlo.

Con las marcas de alimentos y bebidas B2B conscientes del hecho de que los compradores buscan cada vez más una experiencia positiva, se quedará atrás si no.

El recorrido del cliente para las marcas B2B no es tan «clínico» como solía ser, y vemos que cada vez más marcas aprovechan las tácticas B2C para generar más ventas. Su trabajo consiste en explorar el viaje que realizan sus clientes y facilitarles al máximo el paso de una etapa del ciclo de ventas a la siguiente.

Artículos relacionados:

Errores y trampas comunes de marketing en la industria de alimentos y bebidas B2B (y cómo puede evitarlos)

Por qué la marca es crucial en la industria de alimentos y bebidas B2B