Una guía definitiva para mejorar la experiencia del cliente para B2B

en un estudio de Accenturedos tercios de los profesionales B2B afirman que las nuevas marcas en una industria utilizan la experiencia del cliente para hacerse un hueco.

Establecer un comportamiento centrado en el cliente no es negociable en las interacciones de empresa a consumidor (B2C). Pero se dedica muy poca atención al desarrollo de tal mentalidad en las interacciones de empresa a empresa (B2B).

El viaje para mejorar la experiencia del cliente B2B comienza poniendo al cliente en el centro del escenario.

Aquí hay 5 pasos para mejorar la experiencia del cliente para B2B:

1. Anticipar el comportamiento del cliente

Anticiparse al comportamiento del cliente es una estrategia proactiva que lo coloca en posición de desarrollar un mejor entorno de servicio al cliente incluso antes de que el cliente llame a la puerta.

en un Encuesta de opinión del clienteel 83% de los líderes B2B expresan su deseo de tener más información del cliente que describa sus intenciones.

El análisis predictivo es útil en este sentido. Grupo Aberdeen informa que las empresas que utilizan análisis predictivos generan el doble de valor de por vida del cliente. Con la información a su disposición, estas empresas pueden satisfacer constantemente las expectativas de los clientes.

La eficiencia del análisis predictivo radica en la precisión de la interpretación. Está 25% más caro adquirir nuevos clientes que retener a los antiguos. Las empresas que utilizan análisis predictivos retienen a sus clientes en un 27 %.

Los datos del análisis predictivo le muestran el historial de compradores B2B, sus necesidades, expectativas y posibles resultados de sus interacciones con usted. En lugar de hacer generalizaciones que pueden estar fuera de lugar, tienes una persona con la que trabajar.

2. Proporcionar una excelente atención al cliente

Según un estudio de Instituto de Ciencias de la Comercializaciónmejorar la experiencia del cliente crea más valor.

Los compradores B2B son responsables del bienestar tanto de sus empleados como de sus clientes. Por lo tanto, obtener una atención al cliente eficiente es imprescindible para mantener su negocio en funcionamiento. La mediocridad es inaceptable teniendo en cuenta que tienen mucho en juego.

¿Cómo te acercas al plato?

• Contar con un equipo de apoyo competente

McKinsey y compañía informa que existe una disparidad en las calificaciones del índice de experiencia del cliente entre B2B y B2C. Mientras que las organizaciones B2C obtienen una puntuación del 65 % al 85 %, las organizaciones B2B obtienen una puntuación inferior al 50 %. Estas malas calificaciones están impulsando un aumento en las expectativas de los clientes B2B.

No hay lugar para un equipo de soporte incompetente en las interacciones B2B. Sus clientes son expertos por derecho propio y pueden oler la incompetencia a miles de kilómetros de distancia.

Contrate solo a las mejores manos y capacítelas regularmente para estar al tanto de las tendencias en desarrollo.

• Utilizar tecnologías de atención al cliente

Un Encuesta de Experiencia del Consumidor de Aspect afirma que el 70% de los clientes dicen que la atención al cliente refleja cuánto los valora una organización.

Tecnologías de atención al cliente, como co-navegación, facilitar la interacción en tiempo real entre el agente de soporte y el cliente. Esto permite que todos estén en la misma página al mismo tiempo. Por ejemplo, los clientes pueden carecer del conocimiento técnico de problemas complejos, lo que dificulta la resolución de problemas a pesar de seguir las instrucciones de los agentes. En lugar de detener el problema, el agente puede acceder a la página del cliente a través de la función de compartir pantalla de navegación conjunta desde su propio extremo y resolver el problema por sí mismo.

La navegación conjunta se puede integrar con otras tecnologías para mejorar la experiencia del cliente al permitir chats de video y de voz.

La privacidad del cliente está protegida ya que su información personal se oculta al agente. También determinan las áreas a las que puede acceder el agente y pueden limitar su movimiento a la pestaña en particular donde existe el problema.

3. Luchar por la retención de clientes

De acuerdo a B2B Internacional, los compradores B2B son más racionales en sus decisiones de compra en comparación con los compradores B2C. No están comprando para sus gratificaciones personales, sino para mejorar su negocio. Tiene mucho sentido que opten por lo que sea mejor para su negocio.

Las cuentas de clientes B2B son grandes activos y son gratificantes cuando son recurrentes. Con esto en mente, es importante pensar a largo plazo.

Algunas formas de retener clientes incluyen:

• Escuche sus necesidades

Los compradores B2B tienen muy claro lo que quieren. No asuma que lo sabe todo. Su deber es ayudarlos a actualizar sus necesidades. Permítales exponerlo todo antes de impulsar la conversación.

Haga preguntas para mayor claridad y utilice la información para atenderlas.

• Trátelos como socios

Los compradores B2B son vendedores por derecho propio. Entienden la dinámica de las interacciones entre el vendedor y el comprador, donde el vendedor es coaccionado con muchas payasadas de marketing. Remolcar esa línea es una bandera roja.

La colaboración es una técnica que se adapta bien a los compradores B2B. Quieren ser parte del proceso. Haz que se involucren. Ver resultados positivos de sus contribuciones reafirma su experiencia.

4. Ofrezca un gran valor

en un Informe de Bain & Companyel 80 % de las organizaciones creen que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero solo el 8 % de los clientes cree que eso es realmente cierto.

Los compradores B2B siempre buscan formas de servir mejor a sus consumidores finales. Son intencionales acerca de sus asociaciones y patrocinan solo a los vendedores B2B que mejoran sus servicios.

Algunas formas de ofrecer un gran valor incluyen:

• Sea innovador.

Los productos y/o servicios de rutina se vuelven aburridos con el tiempo. Proponga ideas listas para usar para entusiasmar a sus clientes, de modo que ellos puedan, a su vez, entusiasmar a sus propios clientes.

• Ofrece muchas opciones

Las empresas tienen diferentes modos de operación. Un producto único para todos no siempre es eficiente. Puede ser perfecto para un negocio, pero no serlo para otro debido a sus peculiaridades.

Dar a los clientes opciones para elegir. De esa manera, están seguros de que están obteniendo el máximo valor.

5. Acelera el círculo de ventas

Los círculos de ventas más largos consumen más recursos que los más cortos. Las empresas prefieren ir al grano para aumentar su retorno de la inversión (ROI), pero no en detrimento de la calidad de sus productos y/o servicios.

Estudios muestran que diez meses es la duración promedio de tiempo para una transacción B2B típica. Este es un tiempo bastante largo para los clientes, de hecho, preferirían que se redondeara en seis meses. No los haga esperar más de lo que quieren quedarse.

La aceleración de ventas va más allá de hacer lo correcto, sino hacerlo más rápido y mejor. Con las tecnologías adecuadas, su equipo de soporte sabrá cómo atender a sus clientes de la manera más inteligente posible.

Conclusión

Por cada producto y/o servicio que ofreces, hay alguien que ofrece lo mismo. Cuando un comprador se enfrenta a dos buenos productos, siempre opta por la mejor opción. Con esto en mente, es importante mejorar constantemente la experiencia del cliente o, de lo contrario, corre el riesgo de dejar a sus clientes en manos de sus competidores.